30 и 31 марта (дни пятый и шестой)

Первые выходные после учебной недели. Но отдых нам только снится! Несмотря на то, что тренеры обещали нам первые две недели "относительный отдых" и небольшую загруженность, работать все же приходится. 

Мне несказанно повезло и я нашла себе пару коллег еще на самом вебинаре. Втроем мы собираемся выполнять домашнее задание на тему "Клиент-саппорт-менеджер". То есть, эдакая разбивка по ролям.

Вредный клиент - я

Саппорт - Ольга Пухова

Менеджер - Ирина Грань

И получилось у нас вот что:

Клиент:  Здравствуйте! У меня возникли некоторые сложности...

Саппорт: добрый день, меня зовут Ольга, чем могу помочь?

Клиент: Да, здравствуйте еще раз, Ольга! Дело в том, что я заказала электронную версию обучающего курса "Основы фотошопа", проплатила, но мне почему-то не приходит ссылка на скачивание курса. Что мне делать?

Саппорт: Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться?

Клиент: Меня зовут Ирина

Саппорт: Ирина, назовите, пожалуйста, номер заказа

Клиент: Да, конечно. Мой номер заказа №513884, электронная почта - mail@mail.ru. Заказ делала вчера вечером

Саппорт: Да, оплата по этому заказу прошла, ваш эл.адрес совпадает. Минутку, сейчас отправлю вам ссылку еще раз. Посмотрите, пожалуйста, вашу почту

Клиент: Хммм... минутку... пока еще ссылки нет

Саппорт: может быть, письмо попало в папку спам? Посмотрите, пожалуйста, там

Клиент: А, вот оно, пришло! Но возникла еще одна проблема... файл начал скачиваться, но почему-то не закачивается полностью и обрывается на полпути. Что делать? :(

Саппорт: Попробуйте скачать еще раз.

Клиент: Пробую... не получается... Все равно закачка обрывается

Саппорт: Файл довольно большой, может быть, у вас места на ПК не хватает? Попробуйте, пожалуйста, вот по этой ссылке

Клиент: Вроде хватает... у меня диск D заполнен только на 20 %.

Да! Теперь начало нормально скачиваться. Видимо, мой браузер не поддерживал данный тип закачки :) Спасибо Вам за помощь. А могу я поговорить с Вашим менеджером?

Саппорт: Отлично, еще чем могу вам помочь? Конечно, переключаю

Клиент: Спасибо!

Менеджер: Добрый день.  Ирина, менеджер.  Чем могу Вам помочь?

Клиент: Здравствуйте! Меня зовут Ирина, я только что разговаривала с Вашей службой поддержки. Хочу поблагодарить Вас за помощь и еще уточнить кое-что...

Менеджер: Да, внимательно Вас слушаю

Клиент: Я у вас приобрела курс "Основы фотошопа", но еще хотелось бы к комплекту добавить  видеокурсы "Секреты студийной съемки" и "Портретная фотография", которые у вас анонсируются на сайте. Скажите, пожалуйста, как скоро они появятся в продаже? Будет ли мне на эти курсы скидка, как вашему постоянному клиенту?

Менеджер: Данные видеокурсы появятся в продаже  уже 15 апреля. Вам, как нашему клиенту, будет предоставлена скидка 15%. После второй покупки пойдет накопительная скидка. При сумме общих покупок 25 000 руб. Ваша скидка будет 25%.  Так же Вам будет предоставлен персональный менеджер.

Клиент: Даже так! ЗдОрово! Спасибо Вам большое!

Менеджер: Мы рады Вам помочь. Вы можете заполнить анкету, и Вам будут приходить рассылки по нашим новым продуктам.

Клиент: Да, я это обязательно сделаю. Еще раз огромное спасибо!

Менеджер: Спасибо, что выбрали нас.

Клиент: До свидания!

Менеджер: До свидания

По-моему неплохо, а? ;-)

Кроме этого, еще нужно разобраться в таких понятиях, как мегаплан, изучить билетные доски, онлайн-чаты, IP телефонию, страницы ВКонтакте и Facebook... Скучать точно некогда!

Предлагаю вам взглянуть на мои результаты работы в Мегаплане:

Мегаплан

29 марта (день четвертый)

Домашнее задание третьего дня выполнено! Тадам-с! Зацените!

"Здравствуйте, коллега!

Меня зовут Ирина, а фамилия моя - Панова. Я – участница тренинга DreamWork Professional (http://dreamworkpro.ru). Пишу Вам с предложением о сотрудничестве. Готова целый месяц работать на совесть и ничего за это не получать (в денежном эквиваленте, я имею ввиду). :) Это позволит Вам оценить качество моей работы. Если я Вам подойду, то можем договориться с Вами о дальнейшем сотрудничестве. :)

Мои минусы: я только учусь на менеджера Интернет-проектов, поэтому знаний в этой области у меня не очень много.

Мои плюсы: легко и быстро все запоминаю, легкообучаема, мне не нужно повторять дважды. Я ответственная, дисциплинированная и со мной нет проблем.

Почему я обращаюсь именно к Вам? Потому что меня интересует тематика Вашего бизнеса, я являюсь Вашей подписчицей и приобретала у Вас курсы. Я могу помочь Вам, сняв с Вас лишнюю «головную боль» и у Вас появится больше свободного времени. :) Например, я могу поработать в Вашей службе поддержки.

Возьмите меня – пригожусь обязательно я!"

Я люблю рифмовать различные слова, иногда получается очень даже интересно. :-) 

Но вот снова 20:00, снова вебинар и снова новая тема. На этот раз мы обучаемся организации и успешному ведению службы поддержки клиентов. Этот навык необходим менеджеру, т.к. по долгу службы приходится общаться с разными клиентами, и часто встречаются неадекваты (наверняка вы смотрели нашумевший видеоролик  на YouTube "Ни единого разрыва" с неадекватным абонентом в главной роли). Как реагировать, когда приходится общаться с такими людьми? Этому и обучают менеджеров Интернет-проектов.

28 марта (день третий)

Уфф... скрипя мозгами, выполнила домашку. Надеюсь, что это пока так. Тема доселе мне была незнакома, поэтому возникали некоторые трудности. Ну ничего, прорвемся! Главное - желание. Я проанализировала один Интернет-проект "Инфобизнес2.ру", и вот что вышло:

"Интернет-портал Инфобизнесс2ру http://infobusiness2.ru/. Привлечение клиентов происходит за счет полезной информации, бесплатных курсов, тренингов, которые есть на сайте в свободном доступе, которые станут доступными после регистрации. Продажи происходят через сайт, за счет бонусов и скидок. У проекта есть саппорт, помощь и информацию можно получить по телефону (495) 662-9949 и e-mail mail@infobusiness2.ru . Платежные системы проекта - это Z-Payment, WebMoney, RBK Money. Проект Инфобизнесс2ру осуществляет рассылку своим подписчикам по электронной почте, имеет свой аккаунт в Фейсбуке. На сайте очень много статей, богатый контент. Существует также партнерская программа и статьи партнеров, которые опубликованы на сайте. О текущих мероприятиях можно узнать в колонке "В процессе", анонсируется ближайший запуск проектов в колонке "Скоро". "

Конечно, это не идеал, но лучше что-то, чем ничего. Второй раз будет лучше. :-)

А на сегодняшнем вечернем занятии была новая тема: "Взаимоотношения менеджер проекта и владелец бизнеса". Тренеры обучали группу премудростям общения с Интернет-предпринимателями, что и как им говорить, что отвечать и как реагировать. Результатом данной беседы стало домашнее задание, в ходе которого необходимо было написать письмо владельцу Интернет-бизнеса и предложить ему свои услуги. Ведение проекта, в-смысле. А вы что подумали? :-)

27 марта (день второй)

Первое домашнее задание оказалось легким: нужно было рассказать о себе, чем я занималась в прошлом, кто я есть сейчас, в чем разбираюсь хорошо, а в чем - плохо касаемо Интернет-бизнеса, кем я вижу себя через 5 лет, и т.д., и т.п.

Скажу честно: девушка я скромная и писать о себе особо не люблю. Ну разве что: я обладаю чувством юмора, я красивая, умная, сообразительная и вообще, я такая-разэдакая, что солнце, увидев меня, скромно прячется за тучи (да, я ОЧЕНЬ скромная) :-). А если серьезно, то задание я выполнила так, как просили коучи, и представляю его на ваш суд.

"Здравствуйте, Елена и коллеги!

Меня зовут Ирина, мне 31 год. Живу в городе Северск (Томская область), занимаюсь написанием текстов и фотографией. В прошлом чем я только ни занималась: и помощником руководителя была, и администратором в фотостудии , и контент-менеджером... Жалею лишь о том, что упустила много времени, работая в офисе. Не знала я в то время (да и боялась, если честно), что можно работать на себя в Интернете. На данный момент я специализируюсь в написании текстов, в журналистике, и в фотографии. В Интернет-бизнесе я - новичок, поэтому информация, предоставляемая на тренинге, для меня нова. Зато я умею делать сайты (обучалась на курсах в ТЦ "Твой Старт") :-)). Через 5 лет я вижу себя топ-менеджером или помощником Евгения Ходченкова (очень хочу попасть к нему в команду), занимаюсь любимым делом, общаюсь с известными и состоятельными людьми, путешествую по миру, я довольна и счастлива. И мое благосостояние с каждым днем растет. :-) Еще я через 5 лет хочу быть владелицей крупного фотоагентства, а также планирую быть постоянным автором в известных глянцевых журналах. В голосовании участие приняла. :-)"

Вечером на семинаре я узнала, что такое элементы Интернет-бизнеса и какова структура любого проекта. Да, домашнее задание - проанализировать Интернет-проект, узнать, чего там есть, а чего не хватает. И обязательно отчитаться до 18:00 (Московское время) следующего дня!

26 марта (день первый, начало)

"Желаем тебе здоровья, счастья, удачи в твоих начинаниях и денег побольше..." Да-да, спасибо всем, дорогие мои, за стандартные (как и всегда) пожелания. Очередной раз - День Рождения, очередной раз выслушиваю "поздравления от души".

Но тут - о,чудо! Судьба решила преподнести мне аж два подарка:

внезапное и неожиданное повышение до выпускающего редактора глянцевого журнала и начало обучения по специальности "Менеджер Интернет-проектов". Интересно, а можно как-то связать воедино сразу 3 моих пристрастия: глянец, фотографию и менеджерство? Но я, как всегда, "гоню лошадей". Сейчас главное - успокоиться и включиться в обучение.

Итак, долгожданный вечер. На часах - 20:00. Начинаем вебинар! Тема сегодняшнего занятия - 10 качеств менеджера Интернет-проектов. Какими же должны быть эти качества?

1.  Менеджер должен приносить деньги (а как иначе?)

2.  Менеджер должен быть системным

3.  И компетентным

4.  Помимо этого, он должен быть динамичным

5.  Конечно же, самостоятельным

6.  Ответственным

7.  И стрессоустойчивым

8.  Обязательное требование - умение работать в команде

9.  Но непременно эффективно

10. Быть организованным и уметь работать в хаосе

Если сочетать в себе все эти качества, то цены такому менеджеру не будет! Я бы еще добавила пару пунктов: заинтересованность в своей работе, вовлеченность в процесс и трудолюбие.  Ну и, вдобавок, грамотность.